Khi làm việc, xử lý phàn nàn của khách hàng là một trong những tình huống không thể tránh khỏi. Hôm nay LocoBee sẽ giới thiệu tới các bạn một số nguyên tắc khi xử lý phàn nàn qua điện thoại.
5 nguyên tắc vàng
- Hãy ở tư thế lắng nghe hơn là nói
- Tránh dùng những từ mang tính phản kháng
- Hiểu thật kĩ mong muốn của đối phương
- Đề xuất phương án giải quyết
- Xứ lý một cách bình tĩnh không mang tính cảm xúc
Hầu hết các cuộc gọi điện phàn nàn đến từ khách hàng đang trong trạng thái giận dữ. Tránh dùng những từ mang tính phản kháng, cãi lời như “でも” hoặc “だって”. Nếu dùng những từ như vậy bạn sẽ chỉ làm cho tâm trạng của khách hàng trở nên xấu hơn. Điều đầu tiên là hãy cố gắng đặt mình vào vai trò người nghe chứ không phải người nói.
Xin lỗi thật lòng [/su_heading]
Khi xin lỗi, hãy xin lỗi thật lòng! Một số câu có thể dùng để nói khi xin lỗi trong tiếng Nhật đó là:
- 私どもの説明が足りませんでした。(watashidomo no setsumei ga tarimasen deshita)
Nghĩa: Phần giải thích của chúng tôi đã có sự thiếu sót.
- ご不便をおかけいたしました。(go fuben wo okake itashimashita)
Nghĩa: Chúng tôi đã gây ra sự bất tiện này.
- 御不快な思いをさせてしまいました。(gofukai na omoi wo sasete shimaimashita)
Nghĩa: Chúng tôi đã gây ra sự bất mãn này cho quý khách.
Thể hiện sự đồng tình với khách hàng [/su_heading]
Hãy khéo léo thể hiện sự đồng tình với những gì khách hàng nói để tìm ra nguyên nhân của sự việc. Đây cũng chính là phương hướng để tìm ra cách giải quyết vấn đề.
Một số mẫu câu hữu dụng:
- 私もそう思います。(watashi mo so omoimasu)
Nghĩa: Tôi cũng nghĩ như vậy.
- ごもっともです。(gomottomodesu)
Nghĩa: Bạn nói hoàn toàn chính xác.
- おっしゃるとおりです。(ossharutooridesu)
Nghĩa: Đúng như những gì anh nói.
Xử lý phàn nàn của khách hàng thật chuyên nghiệp là bạn đã làm được một điều vô cùng quan trọng trong văn hóa công ty Nhật rồi nhé. Hãy ghi điểm với khách hàng ngay cả khi họ đang tức giận.
Sưu tầm/Biên soạn ZEN (LOCOBEE)
* Bài viết thuộc bản quyền của LOCOBEE. Vui lòng không sao chép hoặc sử dụng khi chưa có sự đồng ý chính thức của LOCOBEE.
